De bravo à zéro, chercher le juste milieu
[TW maltraitance, manipulation, TCA, tentatives de suicide, idées noires, etc. Désolée si j’en ai oublié]
Ici, je vais parler d’une bénéficiaire, dont l’histoire et le dossier sont les plus complexes et difficiles que j’ai eues dans ma carrière d’aide à domicile.
Comme pour Mme B, dans Ménage impossible, je vais être obligée de donner un contexte. Avec le recul et grâce à des personnes bienveillantes, je n’en suis pas à me dire que j’ai été problématique. Ma seule faute est de m’être trop investie. Je ne suis pas la seule d’ailleurs : nous sommes plusieurs à nous être coupæs en quatre pour elle.
Je l’appellerai Mme C.
Son passé a été horrible, avec une famille maltraitante avec qui elle n’a plus aucun contact aujourd’hui. Bon, je ne rentre pas dans les détails.
Mme C a subi beaucoup de choses douloureuses, est handicapée au niveau physique et psy, sans rentrer dans les détails (secret médical quand même). Elle souffre de maladies chroniques et est une ancienne alcoolique. Elle est également illettrée (mais les chiffres, elle se débrouille bien pour les lire, c’est important de le préciser pour la suite), a des TCA et un rapport à la nourriture par conséquent difficile.
Nous venons chez Mme C pour à peu près tout : l’aider à se laver, s’habiller, l’entretien du logement, du linge, les repas, les courses, les démarches administratives, les rendez-vous, les sorties…
Mme C est sous tutelle, est suivie également par le Samsah (services d’accompagnement médico-social pour adultes handicapés), et des infirmiers du Samsah passent plusieurs fois par jour chez elle.
Je m’occupe d’elle depuis janvier 2021. Depuis presque deux ans et demi… J’avais l’impression que ça faisait plus longtemps…. Je pense que c’est parce que je me suis énormément investie auprès d’elle, plus que je ne l’aurais dû.
Je me répète.
Aujourd’hui, j’affirme que c’est la situation où je me suis pris la gifle la plus violente, mais où je n’ai pas été mise à terre.
Ces derniers mois, je me suis mangée tellement de revers que je suis rodée, et je sors péniblement d’un burnout. Donc…
Lors de mes premières interventions, Mme C sortait d’une hospitalisation. Avec les deux aides à domicile qui s’occupaient d’elle avant, enfin, surtout une, cela s’est très mal terminé. Mme C m’a confié beaucoup de choses à ce sujet.
En presque deux ans et demi, comme je l’ai dit pour certaines de mes autres situations, j’ai enchaîné les binômes ; la plupart ont eu de gros problèmes avec Mme C, et moi comme ma chef n’avons jamais remis en question leur véracité (et je ne pense pas qu’il y ait eu des mensonges ici), car lesdites binômes ont aussi eu des problèmes avec certains de mes autres bénéficiaires.
Sinon, quand j’étais en vacances, certaines intervenantes m’ont remplacée. Oui, j’ai mis au féminin, car Mme C ne veut pas d’hommes pour les interventions. Elle m’a dit qu’avec certaines intervenantes, il y a eu ceci ou cela. Aujourd’hui, si je sais que pour certaines choses, c’était vrai, pour d’autres, je remets tout en question.
Pourquoi je parle de mensonges, de manipulation, depuis tout à l’heure ? Attendez, j’y viens petit à petit.
Donc nous sommes en janvier 2021. J’ai tout repris au niveau de l’organisation pour le cahier de transmission, le rangement des papiers administratifs, des dossiers médicaux, car cela avait été laissé à l’abandon. Mme C ne sachant pas lire, je lui lis par conséquent son courrier. Elle transmet tout ce qui est démarches administratives poussées à sa tutrice.
Petit à petit, Mme C s’est ouverte à moi, et c’est surtout vers moi qu’elle se tournait pour les tâches importantes, comme certains rendez-vous médicaux, ou organiser son déménagement durant l’été 2021.
En presque deux ans et demi, il y a eu des hauts et des bas avec le Samsah. Jusqu’à présent, j’ai vraiment pensé qu’il y avait un véritable manque de leur part, et que toutes les choses que Mme C leur reprochait étaient justifiées. Peut-être pour certaines démarches, c’est vrai. Autrement, récemment, moi et ma chef avons appris des choses assez graves.
J’en reparle après.
Mme C est une des seules bénéficiaires à qui j’ai accepté qu’elle puisse m’appeler sur mon téléphone portable professionnel. Elle avait eu mon numéro lors d’une fois où j’avais tenté de la joindre, car elle ne répondait pas à l’interphone. Malgré son problème de ne savoir ni lire ni écrire, les chiffres, elle sait les déchiffrer, d’où le fait qu’elle puisse gérer son argent aussi, lire les numéros de téléphone et les composer, etc.
Oui, je sais, le fait que nos numéros de téléphone pro soient si faciles à avoir, c’est un problème, mais d’un autre côté, si on avait le moyen d’appeler en inconnu ou en privé, la plupart des bénéficiaires ne décrocheraient pas. C’est le serpent qui se mord la queue. Bref.
Comme Mme A, Mme C avait tendance à m’appeler un peu n’importe quand, qu’elle aille bien ou pas bien. Après, je ne lui en ai jamais tenu rigueur. Je fermais les yeux, alors que l’on entrait déjà dans une forme d’abus de sa part.
Elle m’a parfois laissé des messages où elle était au plus bas mais, en deux ans et demi, jamais elle ne m’avait agressée verbalement ou autre. Au fond de moi, j’avais une petite voix qui me soufflait que ça finirait par m’arriver. Régulièrement, Mme C se dispute aussi soit avec sa tutrice, soit avec l’assistante sociale qui s’occupait d’elle au Samsah, soit avec ma chef.
Ma première dispute avec elle remonte à septembre 2022, et elle a été réglée assez vite. C’était un signal d’alarme que j’aurais dû prendre un peu plus au sérieux. J’aurais dû me détacher d’elle à ce moment-là.
Début mai, donc il y a quelques jours à l’heure où j’écris ce témoignage, il y a eu un clash sévère.
Je finis mes explications avant d’en parler.
Vous vous demandez comment ça se fait qu’avant septembre 2022, il n’y a pas eu de disputes. Pourtant, Mme C en a eu, des phases de up et de down violentes.
En presque deux ans et demi, Mme C a connu des choses très difficiles encore, que je ne révélerai pas ici. Cela relève du privé.
Il y a eu certains problèmes avec son logement actuel et donc le bailleur social, notamment avec la boîte aux lettres, ou les murs à refaire complètement car la tapisserie était abîmée, il y avait des trous dans les murs, etc.
Mme C a adopté un chat il y a un an ; avec ma binôme, nous nous en occupons pour le côté administratif et la litière, Mme C assume le reste (nourriture, etc.). Nous nous sommes chargées et nous chargeons encore des rendez-vous chez le vétérinaire. Surtout moi, d’ailleurs. La partie administrative, c’est surtout moi qui gère.
Depuis l’été 2022, les troubles anxieux de Mme C se sont accentués, à tel point qu’elle n’arrive plus à aller à ses rendez-vous seule. Le Samsah ne pouvant pas toujours s’en occuper, c’est moi et ma binôme qui avons pris le relais pendant un temps. Même ma chef a dû l’accompagner à l’un d’eux…
Nous pensions que c’était parce que le Samsah mettait de la mauvaise volonté. En vérité, pas vraiment.
Mme C a peur de rechuter côté alcool. D’où le fait que même pour les petites courses, nous l’accompagnions.
Concernant ses rendez-vous en rapport avec certains problèmes médicaux, nous nous sommes tout.e.s démenæs pour les démarches : moi et ma binôme, ma chef, le Samsah, sa tutrice…
Ce qu’il y a aussi avec Mme C, c’est que quand elle veut quelque chose, c’est tout de suite. Sinon, ça ne va pas, elle fait des conneries, ou accuse autrui de ne pas savoir travailler. J’aurais dû relever aussi, mais quand on a la tête dans le guidon, ou quand on a peur de mal faire, mal agir, d’être psychophobe ou handiphobe, ben…
Auprès d’elle, j’ai toujours eu le discours le plus sincère et bienveillant possible. Quand elle s’insurgeait que des gens la traitent de folle, profitent d’elle comme elle est handicapée, je l’ai toujours crue sur parole. Là-dessus, il n’y a pas de mensonges. Malheureusement, il y a eu autre chose…
Promis, j’arrive bientôt au nœud.
Mme C a tendance à se plaindre des choses dans le dos des gens. À moi, elle se plaignait de mes binômes ou des remplaçantes, ou du Samsah. Au Samsah, elle se plaignait de l’association où je travaille.
Vous voyez un peu le cercle vicieux que cela engendre ? Oui, oui…
Mme C a commencé aussi à se plaindre de choses indépendantes de notre volonté : réduction de ses heures à elle, du coup, parce qu’on ne peut pas être partout, qu’on a un gros manque de personnel…
Ensuite, elle m’a dit des choses sur ma binôme, que j’ai cru vraies, comme le fait que celle-ci se serait plainte que je fasse grève (contre la réforme des retraites), qu’elle en avait marre de ma tournée et voulait partir, qu’elle faisait des remarques à Mme C sur le fait qu’elle mange trop de sucre, dépense trop pour ses courses, etc.
Aujourd’hui, je sais que beaucoup de ses accusations étaient fausses.
Concernant ses TCA, je n’ai jamais forcé Mme C à quoi que ce soit. J’ai fait de mon mieux pour cuisiner des choses qui prennent du temps, comme des crêpes, des gratins, des salades, des endives au jambon, des hamburgers… Sauf que depuis plusieurs mois, elle n’arrive plus à manger comme avant. Bon, je reparle de cela plus bas.
Selon ses envies, Mme C annulait parfois les interventions, en blâmant mes binômes, ou ma chef, ou les remplaçantes. Jusque-là, j’étais étonnée qu’elle ne se soit pas plainte de moi.
On y est. Ce pas-là a été franchi… fin avril.
J’ai été convoquée par ma chef à la demande de Mme C, qui s’est plaint de plusieurs choses :
– Nous ne faisons plus à manger comme avant (enfin, surtout moi).
– Nous n’achetons que des plats préparés, qu’elle n’aime pas (enfin, surtout moi).
Bien entendu, les explications sont simples : avant, nous intervenions pendant 1h30 le matin chez elle, sans coupure, ce qui nous laissait le temps, en plus d’accomplir nos autres tâches, de faire des plats « maison ». Maintenant, à la suite d’un changement de planning dû à des raisons extérieures tout à fait légitimes, Nous intervenons 1h le matin, et 1/2h le midi. En 1/2h, nous ne pouvons pas faire à manger « comme avant ».
Mme C me reproche de ne plus faire à manger, mais ma binôme et moi avions les mêmes réflexes : vu qu’on n’avait qu’1/2h, elle comme moi réchauffions des plats préparés…
Le manque de temps n’est pas la seule raison qui fait que nous avons tenté les plats préparés : Mme C éprouve de grandes difficultés à manger, y compris des salades, des plats que nous préparions avant, comme je le disais plus haut.
Ensuite, elle a attrapé le COVID. Cela a aggravé ses difficultés alimentaires.
Lors des courses, qui se font avec moi, Mme C fait ses courses seule, moi je l’aide à porter. Par conséquent, elle choisissait ses plats préparés… elle-même. Me rejeter la faute à ce sujet est donc nul et non avenu. La seule fois où j’ai fait les courses seule, c’était quand elle a attrapé le COVID, et on a fait la liste ensemble…
Fin avril, en voyant que c’était de pire en pire au niveau des repas, j’ai donc poussé Mme C à appeler le Samsah pour se confier à ce sujet. Sinon, moi et ma binôme lui avions dit que nous allions réessayer de réintroduire des salades faites maison, des plats simples, bien que nous ne puissions cuisiner surtout que le week-end, où nous avons 1h30 sans coupure. En semaine, ce serait plus délicat.
J’ai évoqué tout cela à ma chef, qui a donc appelé Mme C pour lui faire part de la conclusion de mon rendez-vous avec elle.
J’ai reçu un premier message vocal violent de la part de Mme C, le jeudi soir. Je n’aurais jamais dû parler de ses difficultés alimentaires, moi et ma chef lui ferions du chantage… Le lendemain, j’ai donc appelé ma chef pour lui expliquer. Elle m’a alors proposé de m’appeler pendant que j’intervenais chez Mme C, pour avoir une discussion à trois.
Cela a clashé violemment, car Mme C a été confrontée à ses mensonges. Elle refusait de nous écouter, m’a agrippé le bras pour me mettre à la porte, mais je me suis dégagée et je suis partie seule comme une grande, avec le soutien de ma chef.
Mme C a même dit que concernant les repas, je « la gavais et la forçais », ce qui est totalement contraire à mes pratiques, donc complètement faux. J’ai toujours vu avec elle quelle quantité elle désirait, en plus de savoir ce qu’elle désirait manger.
Depuis ce reproche, je la laisse se servir seule après avoir préparé ce qu’elle a demandé – en n’étant pas sûre que c’est vraiment ce qu’elle souhaite manger, puisque « nous » lui prenons et faisons « des choses qu’elle n’aime pas ».
Après être partie de chez elle, Mme C nous a rappelées, moi et ma chef, a dit vouloir s’excuser, mais aussi vouloir se suicider. Bon. J’y suis retournée seulement l’après-midi pour les courses, et je suis partie avant la fin de mon intervention, sur ordre de ma chef et de la personne qui s’occupe de Mme C au Samsah, parce que nous avons pu constater que Mme C tente depuis des mois de nous monter les unes contre les autres.
J’en reparle plus bas.
Avec Mme C, nous avions pris l’habitude d’avoir des moments conviviaux, comme le goûter après les courses. Ce vendredi-là, il n’y en a pas eu. Pour le moment, il n’y aura plus ces moments conviviaux. Pas après ce qu’elle a fait par la suite.
Le week-end est passé, avec ma binôme. J’allume mon téléphone portable professionnel lundi 8 mai. Aux environs de 17h00, Mme C m’a laissé un message vocal encore plus virulent que le premier.
J’ai eu droit aux insultes, et même aux menaces.
J’aurais dû exercer mon droit de retrait, je ne l’ai pas fait.
Selon Mme C, depuis mes vacances de mars, je ne fais « presque plus rien », je « laisse tout le travail à ma binôme », surtout concernant le ménage, je « fais tout le temps grève », etc.
Je tiens à dire que pendant certaines interventions « ménage », à la demande de Mme C, je l’ai amenée à ses rendez-vous ou fait des sorties diverses, car elle disait, pour les sorties, en « éprouver un réel besoin ».
Entre temps, j’ai appris des éléments supplémentaires, notamment cette histoire que « soit la personne s’occupant de Mme C au Samsah, soit sa psychologue, soit moi ou soit ma chef, nous tenions à la faire hospitaliser ».
Aucune d’entre nous n’avions souhaité cela. Au contraire, nous nous sommes toutes battues pour que cela n’arrive pas. Pourquoi Mme C a menti et nous a montées les unes contre les autres, et pas que pour ce sujet-là ? Oui, j’ai dit plus haut qu’il y avait eu des hauts et des bas avec le Samsah, mais c’était parce que Mme C ne nous a pas toujours dit la vérité concernant les décisions du Samsah.
Mme C a aussi tenté de monter ma binôme contre moi, et inversement : nous nous en sommes rendu compte récemment. Oui, oui, ce que je disais plus haut, sur le fait que soi-disant, ma binôme en aurait marre, etc.
En mettant de côté l’émotionnel, je tiens vraiment à m’exprimer sur cette situation vraiment rocambolesque : en tant que professionnelle, je me sens bafouée, outrée. J’ai toujours fait mon travail, et même bien plus encore. J’ai toujours respecté les choix de Mme C et été attentive à ses besoins. Être traitée comme la dernière des dernières ne me plaît pas.
Mme C sait que je suis sous traitement et suivie par mon médecin pour burnout, sans avoir donné de détails. Elle m’a blâmée et sous-entendu que j’étais fainéante aussi par rapport à cela.
Elle m’a également qualifiée de « profiteuse ». Si je décide de continuer mes interventions chez elle, je ne souhaite plus avoir la permission d’utiliser sa carte de retrait quand elle n’est pas en mesure de le faire elle-même (exemple : quand elle a eu le COVID). Sa tutrice avait donné son accord, de même que ma chef. Il va falloir que je leur explique que je ne veux plus, parce que je me sens en danger en tant que professionnelle.
Je remarque seulement maintenant que Mme C finit toujours par qualifier les aides à domicile avec lesquelles elle se brouille de « profiteuses ». J’aurais dû ouvrir les yeux plus tôt.
Ensuite, je ne me sens pas respectée, vu la manière dont elle s’est adressée à moi en message vocal, avec des insultes. En tant que professionnelle, je ne suis pas sa servante personnelle qu’il faut réprimander pour un oui ou pour un non.
Enfin, je me sens menacée, toujours par rapport à son message vocal et les menaces qu’il contient, dont je ne révélerai pas le contenu.
Elle a franchi cette dernière limite, et comme le l’ai dit, je devrais déjà avoir exercé un droit de retrait.
J’ai parlé de ce message vocal à ma chef, qui m’a demandé de le conserver, pour que je lui fasse écouter à la synthèse, ainsi qu’à ma binôme, à la tutrice de Mme C, et à la personne qui s’occupe d’elle au Samsah. Elle m’a dit aussi de poursuivre mes interventions en restant moi-même, mais qu’au moindre problème, je devais tout de suite le signaler.
Je lui ai dit qu’au moindre problème surtout, j’exerçais mon droit de retrait. Je serai présente à la synthèse, pour mettre les points sur les i et les barres sur les t, mais je me retirais de la situation si nécessaire.
Donc je suis retournée chez Mme C., à qui j’ai dit que son message vocal était ignoble, et qu’à l’avenir, je refusais qu’elle m’appelle et me laisse des messages de ce type. Elle a voulu reparler de ce qu’il s’était passé vendredi… Je lui ai retourné ses reproches sous forme de questions, notamment (je précise que nous nous tutoyons depuis que je travaille chez elle) :
« Où as-tu entendu que ma chef a dit ceci ou cela ? »
« Chaque fois que je devais faire le ménage, qu’y a-t-il eu de plus important ? » (les rendez-vous)
« Est-ce que ça justifie les insultes et les menaces que tu m’as faites ? »
Elle a reconnu qu’elle avait été trop loin à ce sujet ; en attendant, le mal est fait. Depuis, je me montre très détachée. Je fais mon travail, et cela s’arrête là. Je me comporte avec elle comme si les moments conviviaux, les situations où elle était en détresse et où j’ai fait de mon mieux pour l’aider, n’avaient jamais existé. De son côté, elle essaie de renouer un semblant de lien, mais je ne donne pas suite.
Je lui ai dit à plusieurs reprises que si elle estime que mon travail est mauvais, alors je n’avais plus de raisons de continuer les interventions. Elle n’a pas répondu. Elle a tenté un semblant de justification concernant le ménage, du style : « Je n’ai pas dit que tu le faisais mal… »
Elle a dit que je ne foutais plus rien, c’est pire encore.
Mme C n’a pas compris ou ne veut pas comprendre à quel point ce qu’elle a fait est grave, pour toutes les personnes qui s’occupent d’elle.
On a déployé des moyens extraordinaires envers elle : sa tutrice, nous, le Samsah… et voilà où cela nous a menæs. Aucune reconnaissance, aucun respect, nous avons été utilisæs comme des objets.
Voilà. Vous savez tout maintenant.
Le 12 mai, Mme C a demandé à me parler. Elle m’a présenté des excuses complètes, sincères, et nous avons remis les choses à plat. Le fait que d’un point de vue professionnel, j’allais devoir reparler de tout cela, y compris son message vocal, à la synthèse, elle le sait. Elle sait aussi que si elle me refait quelque chose comme ça, je n’interviendrai plus jamais chez elle, que j’aurais même dû partir lorsque j’ai reçu son message vocal, mais que je ne l’ai pas fait.
Nous avons parlé des limites à ne pas franchir même si elle est dans une très mauvaise phase. Ses problèmes de mémoire, de compréhension de certaines choses, elle doit en parler aux professionnel.le.s de santé de toute façon.
Pour l’instant, je poursuis donc mes interventions chez elle, tout en restant sur mes gardes, même si nous reprenons certains moments conviviaux.
Un peu moins d’un an plus tard, nous sommes en mars 2024. La situation s’est apaisée envers moi et ma binôme, nous avons même une bonne dynamique avec Mme C. Le Samsah ne s’occupe plus d’elle, en revanche, car ils ont estimé qu’elle pouvait se débrouiller toute seule (ce qui est faux). J’ai pris le relais pour prévoir tous les RDV de Mme C et l’y accompagner quand c’est possible.